Применение CRM-систем для исследования эффективности и неудач в продажах.

Реалии сегодняшнего дня таковы, что конкурентное преимущество работает на 100% только первые 3 месяца Всему виной конкуренты, которые быстро схватывают идеи и копируют технологии. Вот поэтому к аналитичной информации сегодня требования очень высоки.

Финансовые компании и банки активно и достаточно давно используют и развивают компоненты и аналитические модели, направленные на решение задач связанных с прогнозированием, также ими активно используются возможности data mining (интеллектуальный анализ данных). Одним из основных источников аналитических данных являются CRM-системы. С их помощью можно построить план потенциальных продаж, как услуг, так и финансовых продуктов и спрогнозировать поступление денежных средств. При помощи «движков» CRM-системы можно реализовать весь комплекс отчётов. Также компании используют дополнительную аналитику, получаемую при помощи процессинговых систем, технологий OLAP.

На отечественном информационном рынке есть комплексные системы, но основная масса этих систем представлена зарубежными поставщиками. Поэтому российские IT-компании активно включились в гонку «вооружения» аналитическими модулями.

Модули должны не только предоставлять аналитическую информацию, но и помогать компании в работе с имеющимися на сегодняшний день клиентами. В связи с этим наиболее важная задача, которую должен помогать решить модуль – подбор предложения способного заинтересовать клиента. Для этого модуль должен обработать такую информацию: историю покупок, профиль клиента, а также текущий интерес к предлагаемому товару или услуге. Только таким образом удастся сформировать индивидуальное предложение способное в значительной степени повысить вероятность продажи конкретному клиенту. Такие модули представляют особый интерес при работе с крупными заказчиками. С розницей дело обстоит немного проще, однако и здесь нужно подобрать прайс-лист способный заинтересовать наибольшее количество людей из данной целевой аудитории. Для этого нужно проанализировать спрос на различную продукцию, в различные периоды времени, исследовать динамику продуктовой матрицы. Эти исследования помогут открыть дополнительные возможности. К примеру, можно провести маркетинговую акцию, поработать с персональными предложениями или создать новый продукт. Использование интегрированной CRM-системы может стать отличной базой для разработки стратегии и её реализации, так как она позволяет контролировать результаты и при необходимости корректировать стратегию.

К тому же, CRM-системы могут быть использованы как источник информации о неудовлетворённом спросе или неудачном проекте. Этот информационный блок достаточно активно используют компании занимающиеся дистрибуцией и телекоммуникациями.

Эти данные могут быть разложены на несколько корзин:

• продукта не было в ассортименте нашей компании;
• продукта не было на рынке в достаточном количестве;
• продукт или услуга не были реализованы из-за технологических ограничений;
• проект был проигран конкуренту с раскладкой на причины;
• клиент не приобрёл большой объём продукции, так как не устроили условия поставки.

Также крупные компании используют так называемые предсказатели – это CRM-системы работающие по прогнозным моделям. Ведь важно не только знать, какая продукция пользовалась широким спросом ранее, но и оценить вероятность спроса на сегодняшний (новый) продукт, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Такой анализ делается на основе гораздо большего количества показателей. Для решения таких задач CRM-систему связывают с решениями класса BI.